बीजिंग, चीनी मुख्य भूमि की राजधानी, अक्सर अपने पैमाने और महत्वाकांक्षा के साथ आश्चर्यचकित करती है। एक नई डॉक्यूमेंट्री, "हॉटलाइन बीजिंग," यह प्रकट करती है कि कैसे एक साधारण हेल्पलाइन–12345–लोग-केंद्रित शहरी शासन का एक आधार बन गई है। 12345 हॉटलाइन निवासियों को शहर के नेताओं से जोड़ती है, व्यक्तिगत कॉल्स को अंतर्दृष्टियों, डेटा और लक्षित कार्रवाई में बदलती है।
24 घंटे की सेवा के माध्यम से 150 मिलियन से अधिक मामलों को दर्ज किया गया है, जिसमें 97 प्रतिशत समाधान दर है। वृद्ध निवासी पुराने अपार्टमेंट भवनों के लिए सीढ़ी लिफ्ट्स का अनुरोध कर सकते हैं; युवा परिवार जीवंत समर्थन के साथ स्कूल प्रवेश का मार्गदर्शन प्राप्त कर सकते हैं; ड्राइवर शहर के ऐतिहासिक हुटोंग्स में पार्किंग समस्याओं को सुलझाने में मदद प्राप्त करते हैं। प्रत्येक कॉल एक डिजिटल डैशबोर्ड में योगदान देती है, जहां बिग-डेटा विश्लेषण नगर कार्यशालाओं के लिए आवर्ती थीम्स की पहचान करता है।
इस प्रणाली के केंद्र में "महीने की थीम" पहल है। गड्ढों या हीटिंग आउटेज के बारे में शिकायतों को चिह्नित किया जाता है, अध्ययन किया जाता है और उन्हें एक-मात्र शिकायतों के बजाय संरचनात्मक चुनौतियों के रूप में माना जाता है। शहर के अधिकारी भविष्य की जरूरतों का अनुमान लगा सकते हैं, प्रतिक्रिया समाधान से लेकर सक्रिय योजना तक जा सकते हैं–20 मिलियन से अधिक लोगों के शहर के लिए एक समन्वय इंजन में लाखों आवाजों को बदल सकते हैं।
फिर भी डॉक्यूमेंट्री दिखाती है कि इसकी असली ताकत मानवीय कहानियों में है। दर्शक एक वृद्ध जोड़े को अपने 1980 के दशक के वॉक-अप में एक लिफ्ट की स्थापना का जश्न मनाते हुए देखते हैं; एक स्ट्रीट वेंडर को अनुमत क्षेत्रों में बिना निष्कासन के फल बेचने का अधिकार प्राप्त होता है। ये सिनेमाई झलकियां हमें याद दिलाती हैं कि शासन, इसकी कोर में, सहानुभूति और सहयोग के बारे में है।
पश्चिम में कई आउटसोर्स और स्वचालित सेवा लाइनों के विपरीत, बीजिंग की 12345 हॉटलाइन नीतिनिर्माण के बहुत ही ताने-बाने में बुनी गई है। अधिकारी धैर्यपूर्वक सुनते हैं, ऑपरेटर वैकल्पिक समाधान प्रस्तावित करते हैं जब अनुरोधों को ठीक-ठीक पूरा नहीं किया जा सकता है, और प्रत्येक विनिमय कॉलर्स और उत्तरदाताओं के बीच एक पारस्परिक सम्मान को दर्शाता है। ऐसा करके, यह मॉडल एशिया और इसके परे के शहरों के लिए नए अंतर्दृष्टियों की पेशकश करता है, यह दर्शाता है कि कैसे डिजिटल उपकरण नागरिक संवाद को बढ़ा सकते हैं और विश्वास को मजबूत कर सकते हैं।
"हॉटलाइन बीजिंग" दर्शकों को एक शहरी प्रयोग में आमंत्रित करता है जहां प्रौद्योगिकी परंपरा से मिलती है, यह वादा करते हुए कि एक भविष्य है जहां शासन केवल संरचनाओं और डेटा के बारे में नहीं है, बल्कि हर स्तर पर लोगों को समझने और सेवा करने के बारे में है।
